เรื่องราวเกี่ยวกับ Statement of Work (SOW) ยังมีรายละเอียดอีกเยอะแยะเลยครับ บทความที่แล้วก็เป็นการอธิบายคร่าวๆถึงความหมายของมัน สำหรับบทความนี้ผมตั้งใจจะเล่าให้ฟังเพิ่มเติมด้วยกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริง ด้วยหวังว่ามันจะเป็นการชี้ให้เห็นถึงความสำคัญระดับคอขาดบาดตายของการเขียน Statement of Work แล้วค่อยปิดท้ายด้วยเคล็ดลับเล็กๆน้อยๆของการเขียน SOW ที่ดีครับ

บทเรียนจากคำว่า “ทั้งหมด”

… convert all data from the old system to the new system …

ถ้าวลีนี้อยู่ใน Statement of Work ของ Project ที่เพื่อนๆรับผิดชอบอยู่ … ขอถามว่า มีอะไรผิดมั้ยกับวลีนี้?

ไม่มั้ง แหม สั้นๆแค่นี้ คำที่ใช้ก็ไม่มีอะไรซับซ้อนนี่ ก็แค่ “… แปลงข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ในระบบเก่าไปใส่ระบบใหม่ …” จบแล้ว จะยากอะไร ว่าแล้วเพื่อนๆก็เริ่มงานเลยครับ วางแผน จัดหาคนมาทำงานอย่างดิบดี ผ่านไปสองอาทิตย์ก็ทำงานเสร็จ (รวดเร็วทันใจ)

ด้วยความมั่นใจเต็มที่เพื่อนๆก็เดินไปบอกคุณลูกค้าว่า “งานเสร็จแล้วครับ”ด้วยความหวังว่าจะได้รอยยิ้มตอบกลับมา เพื่อนๆเริ่มรู้สึกแปลกๆเพราะคุณลูกค้าทำหน้าฉงนปนสงสัยแล้วถามกลับมาว่า “เสร็จแล้วจริงหรอครับ เร็วจัง เดี๋ยวผมขอตรวจสอบอะไรดูซักหน่อยนะ” ลูกค้าลุกจากโต๊ะ เดินหายเข้าไปในห้องมืดอีกด้านของชั้น

เพื่อนๆยังนั่งรอด้วยอารมณ์สบายๆ สิบนาทีผ่านไป คุณลูกค้าเดินกลับมาพร้อมกับแฟ้มสีดำกองโตที่ถูกว่าลงบนโต๊ะ รอยยิ้มของลูกค้ามาพร้อมกับคำพูดที่เสียดแทงว่า “ข้อมูลในแฟ้มนี้ก็ต้องเอาเข้าระบบด้วยนะครับ” ถึงตรงนี้เพื่อนๆจะรู้สึกยังไงฮะ? แน่หละว่าต้องไม่ปลื้ม

“อะไรกันครับ ไม่เห็นมีระบุไว้เลยนะว่าต้องเอาข้อมูลพวกนี้ลงระบบใหม่ด้วย” เพื่อนๆเริ่มเถียงกลับ (ด้วยความมั่นใจ) ลูกค้าเปิดเอกสารสัญญาขึ้นมาดู ใน Statement of Work ก็เขียนไว้แบบนั้นเลย “… convert all data from the old system to the new system …”

เมื่อเห็นสัญญาแล้วลูกค้าก็ตอบกลับมาด้วยความมั่นใจเหมือนกันว่า “เอกสารในแฟ้มพวกนี้ก็ถือเป็น old system ด้วยครับ”

ผมขอเรื่องนี้ไว้แค่นี้ก่อนเหตุการณ์จะบานปลายเกินไป ฮ่าๆ นี่เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับอาจารย์ผมที่เป็นเป็นคนสิงคโปร์ (คนเดิม) ครับ อาจารย์ผมเล่าต่อว่า เค้าเองก็พยายามจะหาข้อแก้ต่างในสัญญา แต่น่าเสียดายที่ SOW มันกว้างเกินไปครับ กว้างเกินกว่าจะจำกัดได้ว่าขอบเขตของงานจริงๆแล้วเป็นแค่การแปลงข้อมูลอิเล็คโทรนิค (Electronic data) จากระบบเก่ามาระบบใหม่ ผลลัพธ์ก็เลยต้องจำใจทำให้ลูกค้าแบบฟรีๆเพราะทำสัญญาไปแล้วแบบนั้น

บทเรียนจากเหตุการณ์นี้คือ Statement of Work สำคัญมากครับดังนั้นเราต้องมีความระมัดระวังอย่างมากในการเตรียม โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นส่วนที่ต้องเอาเข้าไปรวมในหนังสือสัญญา หรือ Contractual Statement of Work (CSOW) กลับไปที่ตัวอย่างของเรา เพื่อนๆเห็นปัญหาของวลีทีเด็ดนั้นรึยังครับ?

ใช่ครับ “all” คืออะไร? ความรู้สึกของเพื่อนๆตอนแรกอาจจะคิดเหมือนผมกับอาจารย์ผมที่ว่า all ก็คือข้อมูลเก่าทั้งหมดที่อยู่ในรูปแบบเอกสารอิเล็คโทรนิค แต่สำหรับลูกค้าแล้วมันไม่ใช่หนะซิครับ เค้าหมายรวมถึงข้อมูลดิบๆที่เก็บอยู่ในแฟ้มและลังใบใหญ่นั้นด้วย คิดๆไปก็เหมือนภูเขาน้ำแข็งในทะเล ส่วนที่โผล่พ้นน้ำนั้นมันส่วนเล็กๆของภูเขาทั้งลูกนั่นแหละครับ

เป็นเรื่องสำคัญมากที่ใน Statement of Work ของเราต้องไม่มีคำที่มีความหมายกำกวม หรือคำที่สามารถตีความหมายได้มากกว่าหนึ่งอย่าง จากเหตุการณ์ข้างบน คำที่มีความหมายไม่ชัดเจนคือ “all” หรือ “ทั้งหมด” ซึ่งทั้งหมดของแต่ละคนมีความหมายต่างกันไปครับ ทางที่ดีเราควรจะมีคำอธิบายต่อท้ายคำว่า all ไว้ด้วย เช่น “… convert all data from the old system, which includes electronic files (word, and excel) and paper-based documents created between 2008-2010, to the new system …” รายละเอียดที่เพิ่มเติมลงไปจะช่วยให้เรารู้ชัดเจนขึ้นว่าต้องแปลงข้อมูลเก่าทั้งหมดซึ่งประกอบด้วยข้อมูลอิเล็คโทรนิคที่อยู่ในรูปแบบของ Microsoft Word และ Microsoft Excel และเอกสารที่เป็นกระดาษทั้งหมดระหว่างปี 2008 ถึง 2010 ให้อยู่ในระบบใหม่ครับ แบบนี้ชัดเจนขึ้นเยอะเลย

คำที่ควร-ไม่ควรใช้ใน SOW

นอกจากคำว่า “all” ที่กำกวมในบางกรณีแล้ว มีหลายเรื่อง หลายคำที่เราต้องคำนึงถึงให้มากก่อนที่จะเลือกหรือไม่เลือกใช้มันครับ มีอะไรบ้าง ลองมาดูกันเลย

1. อย่างแรกเลย คำที่เกี่ยวกับความสามารถของระบบต้องระวังให้มากๆครับ เช่น reasonable, acceptable, quick, good performance, … และอื่นๆ อันนี้สุดยอดจะกำกวมเลย ใครบอกได้บ้างว่า reasonable คืออะไร? ต่างคนก็ต่างมีเหตุผลและความรู้สึกของตัวเองครับ หรือคำว่า quick แค่ไหนครับที่ว่าเร็ว
2. ใช้คำว่า “Shall” เมื่อต้องการจะให้ใครทำอะไรซักอย่างหนึ่ง ตามความหมายในสัญญานั้น “Shall” ก็คล้ายๆกับ “Must” นั่นคือต้องทำครับ (คำว่า “Will” มีน้ำหนักน้อยกว่า “Shall”)
3. ใช้คำว่า “Shall” กับสิ่งที่มีชีวิตหรือสิ่งที่ทำกิจกรรมอะไรได้ เราจะไม่ใช้ “Shall” กับพวก Process ต่างๆแต่เราจะใช้ “Must” แทน เช่น A monthly report must address this issue.
4. ใช้ประโยคที่เป็น Active voice เพราะมันเป็นประโยคที่เน้นน้ำหนักไปที่ผู้รับผิดชอบต่องานนั้นๆครับ เช่น แทนที่เราจะใช้ประโยคที่ว่า To complete the project, a system must be installed to 21 branches. ซึ่งเป็น Passive voice เขียนเป็น To complete the project, the contractor must install a system to 21 branches. จะดีกว่าครับเพราะประโยคหลังจะเน้นไปเลยว่า ผู้รับเหมาต้องติดตั้งระบบให้ด้วยนะ
5. ถ้ามีตัวย่อ เราต้องอธิบายความเพิ่มเติมว่าคำเต็มคืออะไรด้วย ไม่งั้นจะงงได้นะครับ เช่น SCM คืออะไร? Supply Chain Management หรือ Software Configuration Management
6. พยายามสร้างความเฉพาะเจาะจงให้มากที่สุดครับ คำว่า Support … อะไร? Provide technical services … ต้องมีบริการอะไรบ้าง? ต้องระบุให้ละเอียดไปเลยครับ
7. พยายามใช้โครงสร้างประโยคง่ายเพื่อลดความสับสน
8. สุดท้าย อย่าตั้งสมมติฐานไปเองว่าคนอื่นจะเข้าใจเหมือนเราครับ ตัวอย่างก็เห็นอยู่แล้วกับคำว่า “all” ครับ

ทั้งแปดข้อนี้เป็นแค่เคล็ดลับเล็กๆน้อยๆที่จะช่วยให้เราเขียน Statement of Work ได้ดีและรัดกุมมากยิ่งขึ้น หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกคนครับ